Evgeniy (evgeniykoval) wrote,
Evgeniy
evgeniykoval

Один день в... Ростелеком. Часть 1-я.

Сегодня я вас познакомлю с тем, как работает самая крупная российская телекоммуникационная компания ОАО «Ростелеком» во Владивостоке.

Во Владивостоке находится дирекция макрорегионального филиала «Дальний Восток» ОАО «Ростелеком», которая занимается всеми вопросами, связанными с функционированием филиалов компании по всему Дальнему Востоку.

Для того, чтобы снять процесс работы компании, мне понадобился не один день, а месяц. Поэтому рубрику можно смело назвать «Один месяц в Ростелекоме».

Первое место моего пребывания - Мобильный Центр Обработки Данных (далее по тексту МЦОД) в п. Угловое.





Всё под газом.


Мобильный центр обработки данных (МЦОД) - состоит из нескольких 40-футовых контейнеров, в которых располагаются стойки с телекоммуникационным оборудованием (так называемые юниты) и необходимые инженерные системы: бесперебойного электропитания, кондиционирования, противопожарной безопасности, мониторинга и контроля параметров инфраструктуры.








Данный ЦОД – уникальный. Второго такого в России нет, есть другие - больше и мощнее - но именно мобильного ЦОДА, который в относительно сжатые сроки можно перенести в любую точку страны, нет.
МЦОД строился системным интегратором «Энвижн Груп» на базе решений компании IBM. При этом в МЦОДе присутствует оборудование разных брендов: SUN, Ericsson, HP, IBM и т.д.





Провода построены так, что они могут двигаться в разных направлениях.


В «Ростелекоме» говорят, что у них есть проект перевода функционала некоторого оборудования с улицы Комарова, 36 (прим. ред. - там находится еще дин крупный центр обработки данных «Ростелекома»). До конца 2012 г. работы планируют завершить.

Сейчас МЦОД работает на 20%

Раньше для обеспечения центра обработки данных требовалось капитальное здание в 2 этажа, полностью заполненное серверным оборудованием.. Сейчас это умещается в несколько контейнеров.. А огромные серверы «сжались» до размеров обычных ноутбуков, и на МЦОДе «Ростелекома» их называют модулями.



Таких модулей здесь масса.

Причем, система резервирования построена так, что в ситуации, когда «падает» один из серверов, пользователи работают с другими … и выход из строя никто не заметит. При строительстве МЦОД была построена уникальная система энергообеспечения: система электропитания состоит из 2-х дизель-генераторных станций суммарной мощностью более 1,2 мВт, модулей бесперебойного электропитания, байпасов и аккумуляторных батарей (внешне они очень похожи на автомобильные). Через специальное оборудование 12 вольт от аккумуляторов преобразовываются в 220 вольт и подаются на оборудование ЦОДа. Весь комплекс обеспечивает гарантированное и бесперебойное энергоснабжение МЦОД с максимальной степенью надежности.



Кстати, это штукенция получает данные со спутника ГЛОНАСС и получает точное время.








За всем следит "большой брат", даже в аккумуляторном отделе.


Из 12 вольт в 220.

Система кондиционирования состоит из двух независимых гидравлических контуров (внешний - этиленгликоль, внутренний – водяной) с промежуточными пластинчатыми теплообменными устройствами. Архитектура системы предусматривает максимально возможную степень защищенности и резервирования.







Когда мы вошли в МЦОД, мы изменили влажность. После того как закрылись двери, система по специальной программе стала восстанавливать влажность в помещении.



Эти "соты" как раз и есть охладители.




Интегрированная система мониторинга МЦОД позволяет контролировать климатические параметры, состояние технологического оборудования, вести видеонаблюдение в режиме реального времени.






Следить в режиме он-лайн можно хоть из Москвы

МЦОД - это средоточие IT-инфраструктуры макрорегионального филиала. Тут электронная почта, документооборот, базы данных и многое другое.На МЦОДа просто так не войдешь – пропускной режим, вооруженная охрана, территория огорожена колючей проволокой. Стратегический объект!









Системы охлаждения.




Дизель станция.


Колл-центр и справочная служба

Колл-центр называется Центр обработки вызовов (ЦОВ) и находится на ул. Комарова, 36, занимая два этажа здания. Здесь же находится и справочная служба «09» и «009», которая работает на весь Дальний Восток.





Колл-центр разделён на группы. Первая - это группа продвижения услуг: сюда обращаются потенциальные клиенты, которые увидели рекламу, или уже существующие, которые хотят изменить или добавить новые услуги компании.





Вторая группа - исходящего теле-маркетинга, ее специалисты рассказывают о новых акциях существующим и будущим клиентам.

Ну и, конечно, самая главная - группа технической поддержки, специалисты которой отвечают на вопросы, связанные с техническими деталями.



Численность группы технической поддержки - 97 человек, продвижения услуг - 24 человека, исходящего теле-маркетинга - пока 10 человек, так как группа совершенно новая для компании.

Утром не так много звонков, а вот во второй половине дня колл-центр загружен на 100%, – примерно в 16:00 начинается шквал звонков. Именно поэтому и в справочной «09» в часы пик время ожидания увеличивается.

Кстати, в технической поддержке работает больше парней, в справочной и колл-центре больше девушек.

Ограничений по возрасту нет: есть и студенты, и люди с высшем образованием,иногда не с одним.
Спецы техподдержки могут найти общий язык с пользователем любого уровня технической подготовки: и с теми, для кого связь и Интернет дремучий лес, и с теми, кто сам может консультировать по вопросам устройства компьютера и работы интернета.

В справочной службе бывают и казусные моменты.

Как варить борщ – такие вопросы тоже задают справочной

Кто и когда родился и умер, в какое время огурцы солить, как варить борщ– даже такие вопросы задают операторам справочной.

Среднее время разговора в справочной – примерно минута, в службе технической поддержки - три минуты, какого-то ограничения быть не может. Если какой-то клиент не знает, что у него случилось, то с ним могут говорить и пять, и семь, и десять минут, а кому-то достаточно и трёх секунд.

Работа сложная и стрессовая, потому что клиенты бывают разные. Есть и негативно настроенные, и доброжелательные, а задача оператора помочь каждому, превратить агрессивно настроенного клиента в лояльного.



Вопрос, который всегда меня волновал - почему операторы представляются под номером!? Ответ был незамедлительным: потому что слишком большое количество сотрудников, и так проще для компании контролировать качество работы операторов.

В «Ростелекоме» есть люди, которые работают в справочной службе 25 лет.

Каждые полгода проводится обучающий тренинг сотрудников. Новый молодой специалист, который пришёл работать в компанию, проходит учёбу, и только после этого приступает к работе с людьми.
В службе «09» в разы больше информации, чем в «516» и «063» (прим. ред. - местные справочные службы). Если компании нет в бесплатной службе, то она есть в платной. Хитрости добычи информации – интернет и кое что еще.



Информационные базы обновляются постоянно при заключении договоров с новыми клиентами, которые хотят, чтобы информация о них стала доступна широким слоям населения. Если, к примеру, в частных справочных обновление базы происходит раз в год, то в «Ростелеком» постоянно.

Корпоративным клиентам

Для корпоративных клиентов – юридических лиц – существует отдельная служба – Управление по работе с корпоративным сегментом, куда входит группа по работе с крупными клиентами и группа организации продаж и обслуживания, а также Центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов.





Находятся эти службы по адресу Океанский пр, 24. Как правило, у каждого юр. лица в «Ростелекоме» есть свой менеджер, который помогает ему решать все возникающие вопросы, особенно это касается крупных корпоративных клиентов. Кроме того, также как и физические лица, «юрики» могут получить информацию по телефону в справочной службе или обратиться в абонентский отдел на Океанском пр., 24.







Про выборы и что такое ПАК!?

Программно-аппаратный комплекс – включает в себя комплект оборудования вандалозащищенный ящик, две веб-камеры высокого разрешения, ноутбук либо настольный компьютер с необходимой периферией, коммутационное оборудование, комплект кабелей, источник бесперебойного питания и т.д.

Все компоненты комплекса были отобраны в результате проведенного тестирования на качество и надежность работы.



Во время выборов запись с видео-камер велась на жесткий диск компьютера, расположенного на избирательном участке. Одновременно видео передавалось по каналам связи в один из семи центров обработки данных «Ростелекома», где они хранятся до сих пор. На Дальнем Востоке видео концентрировалось на серверах ЦОДа в Хабаровске.



Из ЦОДов через специальный web-портал (webvybory2012.ru) видеотрансляция была доступна всем желающим, имеющим доступ к Интернет.

Отснятый материал будет храниться в течение одного года со дня официального опубликования общих результатов выборов.

Tags: дальний восток, интересно, интернет, колл-центр, мцод, один день в, проект, ростелеком, телекомы, фиксированная связь, фото
Subscribe
promo evgeniykoval january 25, 2016 15:30 33
Buy for 100 tokens
Добрые сердца. Да, наконец-то вышла вторая часть путеводителя по проституткам прекрасного города Лас-Вегас. Вы его ждали — знаю. И наконец-то я могу вам рассказать и показать ещё больше. Если в первой части нашего путеводителя мне случайно попался журнал с развратными шлюшками, то в этот раз я…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 5 comments